La compra online definitivamente superará a la física

Para el CEO de Merqueo, el impulso de la pandemia a los domicilios va a seguir aún cuando la vacuna devuelva el mercado a su nivel pre-covid.

¿Qué ha supuesto este año 2020 para Merqueo?

La categoría que más se benefició por el confinamiento fue la de groceries (comestibles) a nivel mundial, al ser un servicio básico. A nosotros nos hizo dar un salto grande: crecimos cuatro veces. Pero también significó un reto enorme en escalabilidad, pues no se trató de un proceso progresivo, sino un brinco instantáneo.

¿Qué cifras presentó Merqueo?

Definitivamente el 2020 ha sido un año muy movido, que marcará el futuro de esta industria con la aceleración de las compras por internet y la creación de un nuevo gran mercado: el de groceries por la red, que cada día cobra más relevancia, pues esta categoría representa el 50% del total del retail de Latinoamérica.

Con la llegada de las vacunas, ¿qué se puede esperar de los domicilios?

El impulso va a seguir, porque la gente se dio cuenta de que el servicio funciona, y una vez que el cliente prueba, no vuelve a lo de antes. Hoy, esta categoría se encuentra con el 1% de penetración en el mercado colombiano (el 1% de las compras online y offline se hace por e-commerce), cifra que antes de la pandemia era del 0,03%. Ese número debería llegar al 6% en el 2025, por lo que el potencial sigue siendo enorme.

¿Cuáles son las claves para seguir mejorando la experiencia del cliente y atraerlo para que elija la aplicación y no la compra física?

Hay tres grandes claves: la variedad, el precio y la experiencia de compra. Hoy, internet ha solucionado las dos primeras, lo diferente es la tercera: ir a elegir una buena carne es una experiencia y eso, vía online, no hay forma de suplirlo. Por eso nos hemos enfocado en aspectos que no lo necesitan, como comprar huevos o detergente, las cosas comunes, y ahí hay una ventaja gigante para nosotros, pues mejoramos la conveniencia.

¿Tiene pensado lanzar nuevos servicios o nuevas áreas de negocio?

Merqueo es una empresa inusual y compleja, porque reemplazamos la infraestructura que se usa para hacer mercado y atender de forma online. Para ello, montamos muchas bodegas con el fin de llegar más rápido, y esa estrategia crece cada día.

Y hace poco, por ejemplo, inauguramos nuestro propio marketplace de tiendas especializadas para ofrecer productos básicos, pero con mucha variedad. Así, el cliente puede hacer su mercado cotidiano, pero profundizar con lo que necesite, desde una tienda de mascotas a una droguería, pasando por establecimientos de vinos, quesos, pescados, carnes, productos a granel y panadería. Hemos completado nuestra propuesta de valor al aliarnos con tiendas especializadas en ciertas categorías.

¿Qué atractivo tiene masificar los domicilios más allá de las capitales?

El reto es llegar a las ciudades alejadas porque es más difícil: los costos logísticos son más altos y los clientes de pueblos pequeños tienen menos poder adquisitivo. Eso no está solucionado en el mundo, y acá lo veo muy difícil de implementar.

¿Tiene Merqueo planes de establecer puntos físicos?

Hace un par de años empezamos a desarrollar ese proyecto, pero no nos convenció: la gente prefiere que el mercado le llegue a su casa y el futuro es ese. Nuestra misión es que se pueda comprar todo lo que antes adquiría en el supermercado, pero desde el hogar. Somos los papás de los ‘dark stores’ en Latinoamérica: tenemos 11 en Bogotá.

Hay un debate en torno a las propuestas de que las tecnológicas y ‘apps’ paguen más impuestos. ¿Lo ve justo?

No veo problema en que se nos cobre algo adicional. Tiene sentido, no soy de los que odia los impuestos, pues ellos nos permiten vernos como empresas importantes y, como contraprestación, nos dejan entonar una voz más fuerte en la economía.

También se discute la forma de vinculación con los domiciliarios…

Al no haber regulación, estamos en el peor de los mundos. Si hubiera una forma de hacer aportes, por ejemplo fraccionados, estaríamos de acuerdo, pues hoy más que nunca necesitamos generar empleo y poner a la gente a trabajar. Hay que ser sensatos y pensar que es una modalidad laboral nueva, la cual es preciso reglamentar bien y no tratar de adaptarla a reglas de juego viejas.

Todo el mundo sabe qué se tiene que hacer, pero nadie lo quiere hacer; estamos un limbo.

¿Cómo imagina el futuro de los domicilios?

La compra online definitivamente superará a la física. En Reino Unido, el porcentaje de participación del e-commerce ya está en 40% del retail. Va a llegar un punto en que va a ser la mayoría, aunque no será el 100%, siempre habrá gente que le guste ir a las tiendas físicas.

Para hacia allá vamos, no es algo tan futurista. No sabemos en cuánto tiempo, pero va a pasar.

¿Qué planes tiene Merqueo?

Hoy cubrimos 23 ciudades, entre principales y secundarias, y abriremos tres más –Bucaramanga, Barranquilla y Eje cafetero– en los próximos cuatro meses. En México ya estamos, y llegaremos el próximo año a Brasil y Chile. Merqueo es la compañía más avanzada de infraestructura en groceries en Latinoamérica y nos vamos a enfocar en expandir el modelo. En Colombia somos el número uno y la meta es serlo en la región.

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